IT サービスマネジメント （35PDU取得：テクニカル）

継続的なITサービスを提供できるPMを目指す

システム導入後も見据えた高品質なITサービスマネジメント

IT系のプロジェクトは「システムを構築し納品すればそれで終わり」というものではありません。
導入したあとの着実な運用、快適な利用のために、多岐にわたるサービスを顧客に提供する高品質なITサービスマネジメントは、今のITソリューション企業に強く求められています。
本コースはITサービスマネジメントの基礎の理解と、プロジェクトにおける実践の確認を目的としており、フレームワークを理解して実際のプロジェクトに適用していくことができるようになります。

学習する内容

1章が10～15レッスンで構成されており、1レッスンが5～10分と短くまとまっています。
すき間時間で学習したり読み返したりすることが容易です。

■ 第1章 サービスマネジメントの基礎

サービスとは何か、ITIL(R)やプロジェクトのライフサイクルなどをふくめた、サービスマネジメントの基礎を学習します。

サービスとは何か／内部サービスと外部サービス／ITIL(R) の紹介／サービスマネジメントのフレームワーク／プロセスの成熟度／機能とプロセス／IT プロジェクトのライフサイクル／サービスストラテジの事業上の価値／サービスデザインの事業上の価値／サービストランジションの事業上の価値／サービスオペレーションの事業上の価値／継続的サービス改善の事業上の価値

■ 第2章 サービスストラテジ

サービスプロバイダの観点、ポジション、計画、パターンの定義を目的としたサービスストラテジについて学習します。

サービスストラテジの概要／サービス価値の創出／顧客資産とサービス資産／サービス・タイプ／サービス・ポートフォリオ／サービスストラテジのプロセス群／IT サービス戦略管理／サービス・ポートフォリオ管理／IT サービス財務管理／需要管理／事業関係管理／サービスマネジメントの自動化

■ 第3章 サービスデザイン

具体的なサービス供給方法と移行計画の文書化の活動であるサービスデザインについて学習します。

サービスデザインの概要／サービスデザインの４Ｐ／サービスデザインの５つの側面／サービスの保証の設計／サービスデザインのプロセス群（１）／サービスデザインのプロセス群（２）／デザイン・コーディネーション／サービス・カタログ管理／サービスレベル管理／可用性管理／キャパシティ管理／IT サービス継続性管理／情報セキュリティ管理／サプライヤ管理／管理アーキテクチャの設計

■ 第4章 サービストランジション

サービスストラテジ、デザインの事業計画の実施を確実にする活動であるサービストランジションについて学習します。

サービストランジションの概要／サービストランジションのプロセス群／構成モデル／変更のタイプ／サービストランジションと IT プロジェクト／移行の計画立案とサポート／変更管理／サービス資産管理および構成管理／リリース管理および展開管理／サービスの妥当性確認およびテスト／変更評価／ナレッジ管理

■ 第5章 サービスオペレーション

顧客などと合意のとれたサービス水準の供給・管理を調整するサービスオペレーションについて学習します。

サービスオペレーションの概要／サービスオペレーションのプロセス群／イベント管理／インシデント管理／問題管理／ アクセス管理／サービスデスク／技術管理／アプリケーション管理／IT 運用管理／サービスオペレーションのツール

■ 第6章 継続的サービス改善

ITサービスを変化する事業ニーズに整合させる継続的サービス改善（ＣＳＩ）について学習します。

継続的サービス改善の概要／サービスの測定／重要成功要因と重要業績評価指標／CSI マネージャと CSI 管理表／デミング・サイクル／継続的サービス改善のアプローチ／７ステップの改善プロセス／サービスの報告／サービスマネジメントにおける主要な役割／RACI モデル／ガバナンスとマネジメントシステム

■ 第7章 サービスマネジメントの実践

プロジェクトにおけるサービスマネジメントの実践について学習します。

ITSM プロジェクトの重要成功要因／ITSM プロセスの導入ステップ／ビジョンとミッションの定義／成熟度ベースのアセスメント／コンプライアンスベースのアセスメント／サービス・カタログの作成／SLA の作成とサービスレベル管理の導入／プロセスの設計／文書化のプロジェクト／リスク管理