IT サービスマネジメント

学習する内容

1章が10～15レッスンで構成されており、1レッスンが5～10分と短くまとまっています。
すき間時間で学習したり読み返したりすることが容易です。

■ 第1章 サービスマネジメントの基礎

サービスとは何か、ITIL(R)やプロジェクトのライフサイクルなどをふくめた、サービスマネジメントの基礎を学習します。

サービスとは何か／内部サービスと外部サービス／ITIL(R) の紹介／サービスマネジメントのフレームワーク／プロセスの成熟度／機能とプロセス／IT プロジェクトのライフサイクル／サービスストラテジの事業上の価値／サービスデザインの事業上の価値／サービストランジションの事業上の価値／サービスオペレーションの事業上の価値／継続的サービス改善の事業上の価値

■ 第2章 サービスストラテジ

サービスプロバイダの観点、ポジション、計画、パターンの定義を目的としたサービスストラテジについて学習します。

サービスストラテジの概要／サービス価値の創出／顧客資産とサービス資産／サービス・タイプ／サービス・ポートフォリオ／サービスストラテジのプロセス群／IT サービス戦略管理／サービス・ポートフォリオ管理／IT サービス財務管理／需要管理／事業関係管理／サービスマネジメントの自動化

■ 第3章 サービスデザイン

具体的なサービス供給方法と移行計画の文書化の活動であるサービスデザインについて学習します。

サービスデザインの概要／サービスデザインの４Ｐ／サービスデザインの５つの側面／サービスの保証の設計／サービスデザインのプロセス群（１）／サービスデザインのプロセス群（２）／デザイン・コーディネーション／サービス・カタログ管理／サービスレベル管理／可用性管理／キャパシティ管理／IT サービス継続性管理／情報セキュリティ管理／サプライヤ管理／管理アーキテクチャの設計

■ 第4章 サービストランジション

サービスストラテジ、デザインの事業計画の実施を確実にする活動であるサービストランジションについて学習します。

サービストランジションの概要／サービストランジションのプロセス群／構成モデル／変更のタイプ／サービストランジションと IT プロジェクト／移行の計画立案とサポート／変更管理／サービス資産管理および構成管理／リリース管理および展開管理／サービスの妥当性確認およびテスト／変更評価／ナレッジ管理

■ 第5章 サービスオペレーション

顧客などと合意のとれたサービス水準の供給・管理を調整するサービスオペレーションについて学習します。

サービスオペレーションの概要／サービスオペレーションのプロセス群／イベント管理／インシデント管理／問題管理／ アクセス管理／サービスデスク／技術管理／アプリケーション管理／IT 運用管理／サービスオペレーションのツール

■ 第6章 継続的サービス改善

ITサービスを変化する事業ニーズに整合させる継続的サービス改善（ＣＳＩ）について学習します。

継続的サービス改善の概要／サービスの測定／重要成功要因と重要業績評価指標／CSI マネージャと CSI 管理表／デミング・サイクル／継続的サービス改善のアプローチ／７ステップの改善プロセス／サービスの報告／サービスマネジメントにおける主要な役割／RACI モデル／ガバナンスとマネジメントシステム

■ 第7章 サービスマネジメントの実践

プロジェクトにおけるサービスマネジメントの実践について学習します。

ITSM プロジェクトの重要成功要因／ITSM プロセスの導入ステップ／ビジョンとミッションの定義／成熟度ベースのアセスメント／コンプライアンスベースのアセスメント／サービス・カタログの作成／SLA の作成とサービスレベル管理の導入／プロセスの設計／文書化のプロジェクト／リスク管理